Vad förstår du skillnaden mellan kundnöjdhet och kundglädje?


Svar 1:

Medan tillfredsställelse handlar om att möta kundernas förväntningar, är glädje att övergå den och ta hela upplevelsen till ett emotionellt plan.

En glad kund är mindre benägna att gå till en konkurrent än mot en nöjd kund.

Delight är en känsla som man skulle vilja uppleva mer än en gång.

Så det finns en rimlig chans att dina kunder kommer till dig varje gång med en förväntning när du gör glädje en vana.

Att hitta vad dina kunder känner eller är nöjda eller är nöjda med är genom NPS-undersökning.

I en NPS-undersökning ombeds en kund att betygsätta eller betygsätta produkten / tjänsten / märket från 0 till 10.

Människor som ger det en poäng från 0 till 6 är avskräckare eller de människor som inte är nöjda med din produkt eller tjänst eller varumärke

De som ger en poäng på 7 eller 8 är nöjda kunder eller passiva kunder, som gillade din produkt / tjänst eller varumärke men inte är villiga att marknadsföra den men,

De människor som gav en poäng på 9 eller 10 är den verkliga glada kunden eller promotorerna.

Du bör alltid sträva efter att få ett betyg på 9 eller 10

Besök Antlere för att köra NPS-undersökningar eller för andra undersökningsbehov.


Svar 2:

Davids och Antionettes svar var båda korrekta. Jag skulle bara erbjuda en annan detaljnivå att tänka på. De statistik som jag har använt för att mäta kundnöjdhet är kvalitet, leverans och kostnad. Kunden bestämmer vad som innefattar var och en av dessa och de är olika för varje kund och omständighet. Baserat på detta handlar kundnöjdheten om att tillhandahålla dem vad som uppfyller funktionen de behöver, när de behöver det och till ett pris som de förväntade sig att betala, konsekvent. Kundglädje lägger till något av följande:

  • Kvalitet - en extra funktion som de gillar och inte förväntade sig Leverans - De behöver den på fredag ​​(t.ex.) och du kan få den till dem på onsdagen. Kostnad - du säljer den till ett lägre pris än de förväntade sig (utan köp).

Jag har ingen användning för "undersökningarna". De berättar ingenting om långsiktigt engagemang.